特需服务展新貌,人文品牌露荷角                                                                     ——阜外医院特需病房新开诊后访谈

时间:2005-12-09

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  阜外医院特需医疗部于今年6月正式成立,特需病房经过装修于九月初正式开诊。开诊之前,中心主任祁哲结合我院特需的多年经验,就特需管理进行了反复讨论和研究,同时,带队去亚心、泰达及协和医院学习参观,建立了特需医疗中心的各项规章和管理制度,并成立医疗中心质控小组,确保医疗服务质量。护理部也专门组织特需护士,进行服务礼仪、特殊群体服务技巧、法律法规等系列强化培训,进一步提高了服务水平。开诊两个月后,特需病房的病人综合满意度达到99.5%,比今年上半年提高了两个百分点,成绩显著。为此,我们实地参观了十一、十二病房,并采访了祁哲主任。
  走进特需病房,感觉这里环境特别明亮、宽敞,较装修前有了明显的改善。病房采用淡黄色的温馨主色调,扩大了病人的活动空间,房间全部使用新家具,安置了BARAMOUNT电动床,还布置了绿色植物、工艺品等等。但更重要的事,特需医护人员主动、热情的服务,更突出了“以病人为中心”的人文理念。
  十一病房护士长孙晓文介绍说,现在病房加大了健康宣教的力度,注重人文服务,真正用“心”守护健康。护士杨巍说道,按照护理部培训要求,说话要更得体,服务要更热情,要更多的为病人着想。确实,我们走在病房里,觉得气氛十分融洽。我们还特地单独采访了一位病人,他评价说,“这里硬件条件好,环境舒适,医疗设施与国外相差无几,但我更欣赏这里的软件:医生、专家技术水平过硬,工作细致、耐心,护士的服务用心、到位,就连清洁工都比较有修养,我总体上非常满意。”
  十二病房建立了完整周到的入院宣教流程、制作了本病房的“住院须知”卡片,还重点在加强与病人的全方位沟通上狠下功夫。护士长王敏介绍道,病人入院有专人接待、送入病人房间,讲解入院须知,术前、术后、出院均有宣教。平均每隔一小时和上、下班前,主管医生和护士都主动与病人沟通、问需求,充分展示人文关怀。病房医生还要将病人的每项检查结果及时通告并解释,尊重病人的知情权。医护人员会随时在病人开口之前,亲切询问:“您有什么需要我帮忙的吗?”给病人宾至如归的感觉。这里我们亲身体验了一次入院宣教:看护士张颖和蔼细致地为一位病人进行讲解,大到介绍病房前台,小到卫生间呼叫器的位置,都讲的井井有条。此外,我们还看到了人文化的出院场面:医生和护士把病人一直送出到电梯口,一起微笑道别。真是细节上见真情啊!
  祁哲主任介绍说,特需的宗旨和承诺是“优质、方便、快捷”,为此中心建立了各种制度和服务规范,简化就诊和入院流程,为病人提供“一站式”服务:办理入院手续的各种表格在特诊中心填写,住院处及住院收费处均设有特需专用窗口,患者入院还有专人协助办理手续并送入病房、专人。祁主任谈到,虽然特需还有很多条件尚未到位,但有作为必有效果,我们现在致力于营造以病人为中心的良好氛围,建设人文品牌的新型特需服务文化。她还强调,特需取得的任何点滴成绩,都离不开兄弟科室尤其是检查科室的支持与协调,希望继续加强协作。
  我们祝愿,随着我院医疗工作的快速发展,特需医疗部进一步地提高医护质量,加强文化建设,打造出有阜外特色的特需人文品牌,为阜外医院做出更多的贡献!

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