北楼采取多种措施 减少医患纠纷成绩斐然

本报讯（通讯员  杨国胜）在如今医患关系日益恶化的状况下，如何减少医患纠纷是医疗机构和社会各界不断深入探索的难题。我院北楼开业一年多来，不断探索、勇于实践，通过采取多种措施有效地减少了医患纠纷，至今未发生恶性事件和医疗赔款。在实际工作中我们总结了一些防范纠纷恶化进展的经验：

第一，实施医疗风险预警机制，加强医患沟通，增进医患互信。通过对以往纠纷案例深入剖析，总结制定出具有我院特色的《医疗风险预警管理制度》，更加明确了医疗纠纷的易发人群及预防和处理原则，方便医务人员对纠纷隐患的警觉；我们要求对重点易发人群从思想上高度重视，通过灵活多样的方式保持沟通畅通。医患办对重点人群的诊治加强督导，密切关注，并将沟通工作前置，参加各治疗阶段的谈话，协助审核病历，及时提出建议；力求通过医护人员的积极配合，让患者打消顾虑，放心就医，增进了医患互信。

第二，参加病区早交班，巡视病区，加强培训，夯实基础工作。我们一直坚持参加各病区的早交班，随时了解危重病人信息，掌握病区工作的动态需求，及时帮助协调各辅助科室，保障临床工作的高效运转。同时在交班时利用短暂有效的时间在病区深入开展教育，用实例进行分析，引导医务人员积极参与总结经验教训。通过日常巡视病区，多走访、多了解、多关心、多问候，我们信奉的原则是“腿勤问题少”。这种工作方法取得的最大效果是主动发现、现场解决、及时化解，故而需要被动接待处理的问题极少发生。

第三，高效联动解决纠纷隐患。我部各级领导高度重视纠纷隐患的处理工作。遇到敏感问题，各级领导主动参与解决问题，并注重科室之间有效协调配合。遇到有可能矛盾激化的情况，及时与保卫处、医调委、警务站等多部门针对性地探讨解决措施并制定预案，有效地避免了恶性事件的发生。在实际工作中，我们也遇到有患者死亡后家属坚持停尸拒绝运走、与医护人员发生轻微肢体冲突等情况，不过通过我们的积极处理，均化险为夷。

第四，为患者及家属提供便利和生活关怀，从而弱化纠纷，促进和谐。作为专门处理医问题的工作人员，一定要具有平等、平常的心态，既要坚持原则，又要理解患者和家属，尽量为其提供方便，学会灵活使用人性化的服务方式拉近医患之间的距离，用真诚打动患者。办公室的糖、茶经常帮助我们缓解紧张的气氛，为沟通赢得时间、掌握主动。另外，我们还帮助患者购买车票、机票、协助就医、申请慈善基金救助、协助办理保险理赔、邮寄病历资料等，这类的事情真是数不胜数。

我们的经验是：医患工作者要扎扎实实做好日常工作，要有主动的服务意识，工作力求务实。为创建人民满意医院，我们要用真诚服务患者，用行动构建和谐，努力实现医患互利共赢的目标。